Autor: Marcelo Ricardo Cavalcante de Carvalho

Título: Gestão do Conhecimento na Implantação de Processos de Gestão da Tecnologia de Informação

Resumo: "Uma organização que deseja competir e manter-se no mercado necessita de uma estrutura de Tecnologia da Informação (TI) capaz de aperfeiçoar constantemente seus processos a fim de atender as necessidades dos usuários. Para isso, é necessário que a TI modifique seu perfil de provedor de tecnologia para unidade de prestação de serviços. Essa modificação envolve a alteração de processos administrativos, comportamentos e cultura da equipe de TI, além da geração de novos conhecimentos. Este trabalho consiste em uma pesquisa, realizada nos departamentos de TI da UBEE e UNBEC, mantenedoras da instituição de ensino Marista, com o objetivo de investigar o emprego da Gestão do Conhecimento (GC) em uma estrutura de provimento de serviços de TI, durante a adequação dos processos de gestão da TI definidos pelo “Information Technology Infrastructure Library “ (ITIL). Para isso, utilizando-se da proposta de GC de Wenger, McDermott & Snyder (2002), foi fomentada nos departamentos de TI da instituição a criação uma comunidade de pratica e instalado um fórum eletrônico, com a finalidade de facilitar a interação entre os membros da equipe de TI. Utilizando-se de questionário para coleta de dados, e das informações sobre os acessos realizados no fórum eletrônico, observou-se que a GC favoreceu a equipe de TI, na construção de cultura relacionada ao ITIL, além da troca dos conhecimentos utilizados para adaptação dos processos deste às necessidades da instituição. Houve também grande aceitação, por parte dos membros da equipe de TI, do modelo de GC utilizado."